为持续推进“放管服”改革、优化行政许可政务服务,今年以来,浙江杭州萧山区烟草专卖局持续开展便民服务数字化、规范化、便利化提升工作,以提升办事群众满意度为目标打造服务型烟草窗口,“点”上发力为行政许可效率“加速”。

　　通“堵点” 树牢便民服务理念 

　　最近,萧山烟草驻行政审批中心办公室收到一面锦旗。送旗人冯师傅是一位残疾人,开了一家零售小店自食其力,想申请办理一本烟草专卖零售许可证,但他的心头却有着一个困扰了许久的难题。

　　通过耐心沟通,该局了解到冯师傅由于早年拆迁等历史原因,缺失了一些关键的办证文件。得知这一情形后,萧山烟草第一时间派出工作人员,对冯师傅经营场所的实际情况开展调查、对所在村镇和周边的群众进行走访询问,最终确定其条件确实符合要求,依法开出特事特办证明后,及时为他办理了证件。

　　在发放许可证的当日,冯师傅激动地表示感谢,这给他的生活实实在在解决了大问题。萧山烟草专卖科负责人金羿彤说:“这面锦旗既是认可,也是深切期许,我们也将继续为办事群众提供更加真心、称心的服务,做好扶弱助残工作,彰显国企担当。”

　　补“断点” 提升窗口服务质量 

　　自从浙江网上政务平台2.0上线后,烟草窗口服务也开启了新模式,许可办事真正实现了“掌上办”“一键提”。然而,“一网通办”在便利了广大办事群众的同时,也对统一热线的电话咨询服务带来新的挑战。

　　由于接线人员隶属地方行政服务部门,并非烟草专卖局工作人员,对烟草办证事项了解不多,常常无法第一时间回答群众的办事询问。为补齐这一“断点”,萧山烟草专门组织窗口人员开展专题培训,并安排证件管理员进行“一对一”“面对面”的常态化跟班指导,让窗口人员熟悉掌握烟草专卖制度的基本政策规定,在解答或转交群众疑问时能更加高效简洁、说到“点子上”,进一步提升服务效率、提高群众满意度。

　　图为工作人员现场解答群众的办证疑问

　　解“痛点” 改进管理服务举措 

　　在疫情防控阻击战期间,萧山烟草响应行政许可新要求,积极探索“线上受理审核+线下邮寄送达”的“零接触”办理模式。现如今,这种举措已经成为一种便利群众“零次跑”的新常态。

　　在每本许可证到期之前,该局各基层专卖所工作人员将按照政策规定,逐门逐户进行走访核查,对存在问题需整改的卷烟零售户提前告知并登记在册,确保零售户在许可证到期前有充足的时间进行整改,以免出现许可证到期无法延续被注销、新办又难以办出的窘境,真正做到“想民之所想、愁民之所愁”。

　　精准服务提质效,许可一次就办好。萧山区烟草专卖局将持续开展行政许可服务提升相关工作,对群众疑难做到察实情、出实策、办实事,切实做到“点上发力”,用心打造许可服务新高度。(孙文爽)