近年来，随着消费者维权意识的提升和群众申请烟草专卖零售许可证（以下简称“许可证”）逐步增加，全市12345政务服务热线、12313烟草服务热线涉烟类诉求件日益增多，厦门市烟草专卖局（以下简称“厦门市局”）持续提高涉烟类群众诉求接处质效，强化诉源治理和流程再造，兼顾依法执法与人性执法，力求案结、事了、人和，提升群众满意。

　　息诉解怨  摸索涉烟类投诉的“枫桥经验” 

　　学习借鉴“枫桥经验”，发动群众、组织群众、依靠群众解决群众自己的事情，做到“小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交”，这是厦门市局近年来接处群众诉求的一个典型特点。

　　厦门市烟草专卖局第一分局（以下简称“第一分局”）所辖的同安、翔安两区位于厦门岛外，本地居民聚集，乡土文化浓厚。“都是一个村的，为什么他能拿到的货源跟我能拿到的不一样？”“我跟他隔壁店，我申请在先，怎么反而办给他了？”……诸如此类问题，第一分局的诉求接处人员每天都会遇到。然而仅凭第一分局工作人员的沟通解释收效甚微，大部分诉求出现反复、多头投诉。

　　为此，厦门市局成立市、区两级“金叶卫士”志愿服务组，结合当地乡贤文化、宗族观念等地域特色，多次联合诉求人所在村（居）委会、辖区派出所和亲友族胞，上门宣贯法律法规和当地政策，坚持“先讲法、再讲理、还讲情”，仅2023年就围绕竞争办证、货源异议、不予许可争议等调解释疑50余次，不断在实地与群众接触过程中加深彼此的沟通理解，从引导选址办证、争取补偿性政策等方面持续创新群众工作方法，夯实化解矛盾纠纷的良法善治。

　　第一分局工作人员为辖区零售户林金帆上门开展烟草零售许可证办理指导，化解其办证难的诉求。第一分局供图

　　源头治理  瞄准高发性诉求的症结堵点 

　　“凭什么别人能办证，我不能办？我要投诉！”近期，多起群众诉求件涉及第一分局许可证审批发放工作。

　　通过“金叶卫士”志愿服务组的调查了解，许可类诉求件近年来日益增多、居高不下，已经成为困扰基层执法人员的一大痛点。“申请人不理解，总觉得我们执法不公、审核不严，缠诉闹诉现象逐步增加，每天花在处理诉求件上的时间快到工作时间的1/3了！”第一分局证件管理员朱世宏说。

　　堵不如疏，还需源头治理。厦门市局以第一分局为试点单位，一方面，从许可准入流程再造、提前介入行政指导、许可政策精准宣贯等方面多管齐下，进一步细化准入条件和顺序规则，在申请人提交申请后、实地核查前，提供准入指导和咨询服务，避免申请人花高额成本租赁店铺、投入装修却无法取得许可证引起的期待利益落空，从而减少许可类诉求的诱因隐患；另一方面，研发精准勘验设备，运用激光雷达等技术实现经营场所自动定位、店铺面积精准测绘、勘验图纸一键生成，运用科技力量提升行政许可的公信力，降低申请人对实地核查环节的疑虑。

　　此外，厦门市局编制《群众举报投诉处置管理工作规范》《群众举报投诉处置典型案例》等指导手册，对投诉接处人员、一线执法人员、许可服务人员等加大培训力度，坚持以人民为中心，高效高质响应群众诉求，提升执法为民的服务能力。

　　厦门市局研发烟草专卖行政许可数字化勘验设备宣传视频在厦门市行政服务大厅展播。厦门市局供图

　　人技结合  提升柔性化执法的科技含量 

　　在加强接处人员的专业能力、法治思维、接处技巧和服务态度的同时，厦门市局也进一步挖掘科技力量，更好地提升为民服务的质效。由于重复投诉、多头投诉等情况客观存在，涉烟类投诉热点分析不便捷、舆情掌控不智能、接处流转衔接慢、标准答复不统一等等问题日益凸显。

　　厦门市局坚持问题导向，结合辖区许可饱和状态下的总量控制和行政许可全生命周期管理开展党业融合课题研究，探索AI智能应诉应答系统和涉烟类投诉分析系统，对涉烟类投诉进行归类整合和标签管理，对处置的历史情况、事件脉络、核心问题、疑难诉求做数据分析，构建热点矛盾常态化监测系统及高频矛盾预警系统，充分挖掘投诉数据背后的卷烟市场状态，零售客户关注焦点、一线人员服务态度等问题，为市场监管和许可服务工作的提升提供辅助决策依据。

　　增进群众满意，只有进行时，没有完成时。下一步，厦门市局将继续坚持好、发展好新时代“枫桥经验”，持续增强政务服务能力，用心用力用情践行为民服务宗旨。（王婧、吴国荣、黄奕迟）