武穴烟草自点滴中着眼,持续改进服务方式、拓展服务领域、增强服务水平,以切实行动将关心和温馨送至客户身旁,用真心对待客户,主动践行着“应客户之所需,排客户之所忧,达客户之所盼”的服务理念,竭力达成客户的服务期望,在细微之中增进客户忠诚度。

　　全方位判断客户需求 

　　近日,烟草系统更换了全国统一卷烟订货平台,为了更好地服务客户,解决客户遇到的难题,在订烟系统正式开放之前,客户经理做了很多培训,在培训中他们尤其关心如何帮助客户熟悉新的订烟平台成功订购卷烟,客户最关心的问题也是“能否成功订购到卷烟?”。为了解决这个“大难题”,他们真正做到了换位思考,把客户的事当做自己的事去处理,绞尽脑汁想各种策略,最后决定依托诚信互助小组平台,向零售客户们宣传订烟新平台,并在宣传过程中悉心指导客户使用全国统一卷烟订货平台。同时,为了更多的客户能熟悉掌握新订烟平台,客户经理们采取有奖竞答的方式,将全国统一卷烟订货平台的操作方法制作成竞答问题,引导客户去探索,充分调动客户的学习积极性,提高零售客户们对订烟平台的掌握度。此次活动效果取得了良好的效果,参加会议的客户积极抢答,有的客户为了不掉队“恶补”新平台使用方法,这大大加强了客户对新平台的掌握程度。

　　小细节体现大关怀 

　　随着全国统一卷烟订货平台的开放,由于许多零售户是留守在家的老人,对于一个新事物,年轻人学习能力强,容易接受新事物,能很快接受新平台,而一些老人因为各方面的原因,他们的接受程度总是慢于年轻人。尽管发了很多教学视频,也通过电话一户一户告知,但还是有很多客户忘记开烟密码、进平台后不知道怎么操作,一大早管理所里就来了好几位老人,一位穿着花色连衣裙的阿姨一来就拉着客户经理说:“魏经理啊,你帮我看看,这个开烟平台密码有没有错啊,我试了好多次都打不开啊。”为了让客户更熟悉订烟流程,魏经理首先是一步一步地演示给客户看,接着就让客户自己操作一遍,并在旁边指导,最后客户自己能够流畅地操作订烟系统之后才作罢。一上午陆陆续续来了一二十位老人,客户经理们总是不胜其烦地重复着一遍又一遍的演示动作。当每一位零售客户打来电话询问是否订购成功时,客户经理都会耐心地查找订单并告知客户是否订购成功。

　　多维度提高服务质效 

　　武穴烟草的客户经理们始终聚焦日常基础服务工作,于细微处着手,不断提升服务质效,提升客户满意度。客户经理们结合市场基础工作,对客户零盒展示、店面环境、库存归类等工作内容进行整理,持续提升区域内“问题客户”市场基础工作质量。有效利用推烟器等陈列设施,融入节日氛围,一店一策进行主题陈列,吸引消费者目光,增强消费者良好的购物体验,提升终端盈利水平。在零售终端客户家经常亲自动手实操,指导客户根据店面实际,利用主题陈列、组合陈列、跨界陈列等方式,合理安排布局陈列,保持店堂环境干净整洁。

　　“信念似铁担责任、勇毅前行踏征程”,武穴烟草的客户经理们一直保持昂扬的工作斗志,尽心尽力为行业护航,恪守一名烟草员工的职业准则,以严谨踏实的工作态度、开拓进取的工作精神,砥砺奋进,披荆斩棘,用切实行动演绎着烟草人的责任与担当,用拼搏描绘自己的烟草梦。(刘恩)