“二维码中对于我们消费者的答疑方面解答的清晰明了,包括卷烟口感、保质期、明码标价等,以后我在买烟时也会格外关注,保护自己的消费权益不受损失。”“现在这个手机作用是大啊,扫个二维码就可以了解到这么多的卷烟经营信息,这下省时省事多了。”店内零售客户同前来消费的客户说到,这个改变还得从一个“二维码”说起。

　　今年,随着行业的数字化转型,武穴市烟草专卖局(营销部)也有了“新办法”,通过“码上办”平台以“二维码”为前端服务口,开展“群众点单、后台派单、部门接单、群众评单”闭环服务,以简单明了的操作方式、灵活机动的处理机制,实现“指尖一扫,‘码’上就办”,持续深化“互联网+政务服务改革,真正实现零跑腿、快速达、服务好、群众赞。

　　广泛普及覆盖 群众即时“点单” 

　　通过前期市场走访调研发现,武穴辖区地域范围广、零售客户多、分散杂,特别是自差异化拜访实行以来,农网片区客户拜访多为季度覆盖,客户总是会等客户经理上门走访时才反映诉求,效率低且不及时,缺乏收集群众诉求和快速响应的高效渠道,一直是影响辖区客户满意度的一大难题。为此,武穴市局党组高度重视,严格按照上级要求和辖区实际精密安排部署,组织“码”上办专项培训,以广泛撒网、先优质后普通终端层层到位的方式在零售客户店堂醒目位置张贴“码”上办服务二维码,指导客户通过扫码快速了解烟草法律法规、货源供应、订货结算、终端建设和经营技巧,并通过客户经理日常走访指导往来客户了解法律法规、日常消费和电子烟等信息,实现群众随见随扫,一扫即通。

　　三级统筹督办 分级分类“派单” 

　　建立“服管部-市场部-客户经理”三级督办机制,由局服管部对武穴全域“码上办”提报信息线索、意见建议进行集中登记汇总,是码上办平台的“中枢大脑”,有直接指派权、灵活调度权及跟踪督办权。将申诉内容按照投诉、举报、咨询、建议进行快速分类分流处理,通过分析研判“码”上办提报信息的类型、重要性、紧急性做出分级预警、分流处置的个性化指示,实行大事全局统筹办、小事所部重点办、私事经理个别办,并通过组织营销人员培训、纳入月度绩效考评等方式固化“码”上办分流协作处置工作方式和标准,全面提升处理人员处置工作制度化、规范化、法治化水平。

　　(接单人员上门解答客户咨询事项 冯南英/摄)

　　受理信息公开 三员协同“接单” 

　　除制定一刻钟响应、一小时交办、一天内跟进、一星期办结的受理处置要求,还在武穴市局内全面实行受理信息公开,营造比学赶超、快速回应群众诉求的浓郁氛围。出台就近接单奖励激励办法,鼓励“三员”对附近相关信息踊跃接单,对于一般常见的真假烟鉴别、法律法规等问题主动联系提报人,实现专销协同,最大化“三员”受理积极性和协作办理效率。设置政务大厅电子大地图,实行“码”上办信息处置公开。政务大厅电子显示屏可实时直观地查看当前进行的“码”上办信息处置情况,动态反映提报内容、处理进度、出勤点位等信息,以便及时向提报者反馈处理进度,以强化服务质效。

　　事事有回响 群众满意“评单” 

　　“码”上办的有效运用最终的落脚点还是在群众满意上,局分管领导、部门主任每日不定期查看办理情况,及时指出处理过程中的问题,使诉求办理始终处于有效管理当中,实地调研群众在使用过程中的问题,调研处理满意度,用大家的满意说话。“互联网+”下的客户服务既能有效解决零售客户和消费者的疑难困惑,让他们能够放心经营,安心消费,又在一定程度上缓解了基层一线客户经理的工作压力,提升了他们的办事效率,让他们能够腾出更多宝贵时间,把实事办在群众的心坎上,更是强化了与民融合深度,群众提供的线索明显增多、线索获取更加准确,直接提高专卖案件查办效率,有效净化辖区卷烟市场环境。

　　小小的一张二维码拉近了烟草与广大零售客户和消费者之间的距离,搭建起一座连接群众的“连心桥”。“一个入口,解决所有”一直是武穴烟草的最终目的,下一步,武穴烟草将进一步强化组织领导、加强宣传推广、优化管理机制、做好监督落实,让“码上办”平台高效运转,让烟草联络站深入到基层家家户户,切实让群众体验到优质服务就在身边,让“码上办”真正能够便民、惠民、利民。(张子琦)