“经理，我的订货账号登录不了。”“经理，我的货款批扣失败了，麻烦您看下是怎么回事？”“经理，经理……”这是客户与客户经理的高频对话，也是武冈市烟草专卖局（分公司）客户服务分部的日常。客户经理的职责很小，小到只覆盖几十平方米的店面；客户经理的责任很大，大到关系着辖区三千多个家庭的经济收入、关系着行业的经济发展运行。随着烟草行业数字化转型，客户经理也必须向新而行，对武冈辖区零售客户适时推送“心级”服务，多方位协助被时代洪流所裹挟的零售客户稳步向前。

　　善做电子结算的“万事通”

　　办公室里电话铃声不断，这头刚挂，那边又马不停蹄拨通了下一个电话。原来是零售客户的银行卡限额，扣不了货款。客户经理发现后第一时间与客户电话联系，提醒其带上相关证件去到银行柜台办理业务。

　　烟草数字化的进步使零售客户只需用一部智能手机或一台联网电脑便可轻松选购卷烟和在线支付，极大保障了便利性与高效性。为帮助离银行较远又不熟悉智能手机操作的农网客户利用在线支付提高扣款成功率，客户经理们纷纷化身剪辑师，录制好详细的操作步骤与说明，让客户足不出户便能解决问题。针对一些扣款失败的常见问题，客户经理也有了自己的心得：“您看，您手机上显示短信验证码校验失败，您重新获取验证码输入就好。”“您这里提示日累计交易金额超限，需要赶紧去银行办理提额业务。”有时还会遇到输错密码的零售客户，客户经理立即提醒不要多次输入，以免出现银行卡冻结等问题。从订烟到扣款，客户经理紧盯整个流程，有效确保电子结算成功率100%，保障零售客户卷烟供应。

　　争做市场动销的“数据库”

　　（图为客户经理跟随物流车组深入乡镇市场）

　　“胡经理，您今天又来帮忙送货了？”邓元泰镇的李老板打趣道。市场走访是客户服务的关键工作，零售客户的真实库存、销售动态、经营状况等数据的更新都少不了实地走访的“脚下功夫”。跟着物流车组跑市场是武冈烟草客户经理的老办法，而今客户经理们新老办法齐发力，灵活应用营销人员移动办公平台，科学制订实地拜访计划，高效提升偏远地区零售客户拜访频率。通过今年连续三个季度的全覆盖走访，客户经理持续收集零售客户的商圈情况、门面形象、商品陈列、终端类型等关键信息，动态完善了系统数据库。

　　针对不同档位、不同商圈的零售客户，客户经理们围绕货源订购、评档评级、市场状态、经营信心等进行客我双向沟通，分析不同价区、不同品规卷烟投放进度与市场回暖态势，指导客户合理运用“价区内自选”、“跨价区换购”功能；同时每月定向采集卷烟市场价格、品规库存等数据，扎实做好卷烟市场信息网络数据自动采集工作，为科学的货源投放政策提供最新市场动态依据。不仅客户经理与零售客户的联系更密了，营销系统的数据库也更全了。

　　勇做数智应用的“弄潮儿”

　　（图为客户经理指导零售客户使用店铺管家系统）

　　数智应用是经营模式由传统转向现代的必然环节，让数字融入传统小店成了客户经理解决零售客户痛点、堵点的一剂良方。“刘老板您好，今天来您这拜访，主要是看看您店里哪些烟卖的好，哪些烟卖得比较慢。如果您在卷烟订购或者经营上有什么问题的话，也可以和我说说，我给您出出主意。”杨经理开门见山讲明来意，店面位于邓家铺镇的刘老板也竹筒倒豆子，将自己年纪大了，订购品规选择多、价签字小看不清、价格记不住的困扰一一道出。“经理，我看隔壁店装了个店铺管家系统，除了看烟的价格和库存，还有什么功能吗？我想了解一下。”“刘老板，您可别小瞧这个系统，我先给您简单介绍一下‘数字门店’这个核心板块吧，这可是动态调整店铺经营策略的宝贝。看，点这里就能够查店里的销售流水，在店铺经营分析这栏有统计卷烟和非烟商品的销售排行、进销存分析等，从每天到每年的变化都能查看，方便您及时改善陈列布局，让商品实现快进快出，减少库存压力，合理规划商品布局。”

　　如今刘老板已经用上了店铺管家系统，库存管理和盈利水平都上了新台阶，直呼现在做生意是越来越方便了！随着数智服务不断普及，不少“银发客户”也搭乘时代快车，学会用烟草店铺管家系统一键智能盘库、查询热销商品、分析销售趋势，轻松解锁现代经营密码。

　　百舸争流千帆竞，借海扬帆奋者先。下一步，武冈市局（分公司）将持续优化客户服务，让“数智天线”通上零售客户需求的地气，以实际行动提升客户盈利水平与满意指数。（禹立婷）