安徽五河县东刘集镇下辖21个行政村，群众诉求集中于土地纠纷、邻里矛盾、养老保障等民生事项。过去依赖“接诉即办”模式，存在响应慢、联动弱、重复投诉多等问题。镇平安办综治大厅仅有4名工作人员，在任务重、人员少的现实压力下，亟须通过机制创新提升治理效能。为此，东刘集镇推动12345热线与人民调解深度融合，将被动响应转变为主动治理，走出一条具有本地特色的基层善治之路。

　　东刘集镇坚持把12345热线作为感知民情的第一触角，建立“工单即案源、接诉即响应”工作机制，实现从“转办交差”向“主动介入”转变。工单受理后15分钟内完成分类转办，由信访专干王彤云统筹调度，确保不漏一单、不误一时。调解员24小时内上门对接，做到“群众打一次电话，干部跑一趟上门”。在姚韩村一起宅基地纠纷中，村民姚某反映邻居蒋某占用其换地后的建房边界，村级多次调解未果。人民调解员刘奎建、刘银华第一时间赶赴现场，重新调取早期地基示意图，走访多位老村干部核实历史界桩位置，并结合北侧石灰桩和南侧电线杆确定基准线。调解过程中，刘奎建先与双方拉家常缓解情绪，刘银华则讲述“六尺巷”典故引导互谅互让，最终促成两家达成一致，现场签订协议并握手言和。这一案例成为全镇推广“情理法融合”调解的样板。

　　针对复杂疑难问题，构建“村级初调、片区联调、镇级终调”三级体系。蒋集村石某某与高某某因田埂树枝越界发生争执，双方积怨已久，一度剑拔弩张。村干部敏锐意识到这是多年矛盾的爆发点，立即上报镇综治中心。政法专干王宸臣组织司法所、村委会联合研判，启动“警调+访调”联动机制。调解员蒋光言带着一篮葡萄登门走访，用“提篮葡萄化坚冰”的方式软化对立情绪，随后以“谦让故事角”中的本地和睦案例进行引导，最终促使双方各退一步，清理杂物、留出一米共享通道，从“树枝占路”变为“共享田埂”。

　　注重源头预防，推行“三提前”主动治理法。依托热线工单数据分析，对宅基地、家庭暴力等高频诉求开展热力图预警。对情绪激烈来电标记为“红色预警户”，由妇联和志愿者定期上门疏导。张庄村张某与李某因老屋翻建产生地界争议，调解陷入僵局。镇里邀请老党员在农家书屋讲述“六尺巷”故事，触动双方内心，最终主动各让三尺，并共植桃树纪念，形成广受赞誉的“三尺桃林”美谈。

　　近年来，全镇累计受理12345热线工单5636件，涉及调解类诉求2500件，全部按时办结，平均办理时间缩短至3.5天，群众满意度达98.6%。重复投诉量同比下降63.3%，信访总量下降35.9%，基本实现“小事不出村、大事不出镇”。越来越多群众从“旁观者”转变为“参与者”，曾是上访户的村民主动加入义务调解队伍，多个村庄自发组织公益维修、互助帮扶活动，基层治理的温度、精度和认同感显著提升。（刘国辉）