在湖南邵阳的政务服务大厅里，烟草办证服务窗口虽面积不大，却承载着重要职能，是连接烟草部门与群众的关键纽带。最近，这个窗口发生了不少故事，见证着服务升级与数字化转型带来的便利。

（手把手教老年人操作）

　　炎炎夏日，伴随着蝉鸣低语，政务服务大厅迎来了一位特殊的访客，年近70岁的颜建华挎着他的灰色旧包，徘徊在政务大厅，操着一口邵阳方言，试探着问窗口工作人员，“我想问下，这个证到期了要带啥子资料哇，我不晓得怎么弄这个”“大爷，您不着急，我告诉您要准备啥”窗口工作人员吴梦丹热情地说，她用通俗易懂的邵阳方言细致讲解办证所需材料和流程，在得知颜建华家住大祥区板桥乡立新村，位置较为偏僻，且没有直达的公交车，来一趟办证窗口需要耗费将近一个两个小时，窗口工作人员在受理颜大爷的申请后，担心夏日酷暑高温来回折腾太累，手把手教他网上申请，并贴心地留下电话号码，可以随时打电话进行咨询，告诉颜大爷，“您只要学会了网上申请，不出门也能拿到证，因为办好了我们会直接免费邮寄送达的”。颜大爷笑着点赞，接连说了几个“好好好”。不久后，工作人员还将办好的许可证送到颜大爷店里。颜大爷激动地说：“现在的服务太贴心了，帮我解决了大难题！”

　　像颜建华这样受益于烟草办证服务窗口贴心服务的群众还有很多。这背后，是烟草部门不断提升服务质量、推进数字化转型的努力。过去，群众办证需在窗口排队，提交大量纸质材料，遇上材料不全还得反复跑，耗时费力。如今，借助数字化手段，烟草专卖许可证办理开启全新模式。申请人只需登录专门的线上办证平台，上传身份证、营业执照等必要材料，系统便自动审核，大大缩短办证周期。

　　同时，邵阳烟草依托政务数据共享平台，与市场监管、公安等部门打通户籍、工商登记等信息壁垒。申请人提交申请后，系统自动核验身份、经营场所等信息，减少人工审核的时间和误差，将原本需要数天的审批时间大幅缩短，部分业务甚至实现了即时办结，极大地提高了服务效率，高频事项实现100%全程网办，平均审批时长压缩至4个工作日。

（政务直播）

　　窗口还利用大数据分析申请人地域分布、行业需求等信息，优化资源配置，提高服务效率。烟草行业紧跟时代步伐，积极探索创新，积极探索综窗受理模式，在传统的政务服务模式下，各部门分设窗口，群众办事往往需要在不同窗口间来回奔波，手续繁琐、耗时费力，而综窗受理模式的出现，打破了这种条块分割的局面。在烟草政务服务领域，综窗受理让烟草专卖零售许可证的办理等业务更加便捷。申请人无需再为寻找对应的烟草窗口而烦恼，在综合窗口即可一次性提交所有材料，通过“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”，这不仅减少了群众的等待时间，还提升了政务服务的整体效率和规范性，真正做到了让群众“进一扇门、办所有事”。

（市民通过综合窗口提交零售许可证申请）

　　面对各类群众急难愁盼的突出问题，湖南省烟草专卖局整理了一套规范化《政务服务100问》，聚焦群众办理政务服务时常见的100个问题（如材料准备、流程步骤、办理时限等），用通俗语言给出标准答案，让群众无需反复咨询，直接获取关键信息，避免因信息不清跑冤枉路。窗口人员可直接参考手册解答问题，避免重复解释，减少群众等待时间；同时统一答复标准，避免不同工作人员回答不一致导致的误解，让群众清楚“能不能办”“怎么办”，减少因信息不对称产生的焦虑，提升办事体验。并对老年人、文化程度较低的群众等，可通过手册中的图文指引辅助理解，弥补语言沟通障碍，让服务更具包容性。

　　数字化转型不仅提升办证效率，也让服务更有温度。烟草办证服务窗口工作人员表示：“我们将继续深化数字化建设，不断优化服务流程，让群众办证更便捷、更舒心，用实际行动诠释‘为民服务’宗旨。”未来，随着数字化技术不断发展，相信服务窗口会带来更多惊喜，为群众提供更优质、高效、暖心的服务 ，在服务群众的道路上不断前行，成为政务服务的亮丽名片。（罗柔、吴梦丹）