“精准滴灌”式服务 温暖零售客户心
发稿时间:2025-10-12 00:17:00 来源: 大众网
为全面提升客户服务质量,河南省许昌市烟草公司襄城县分公司深入推进“规范服务,让客户更满意”主题活动,重点关注特殊困难及老年零售客户群体,通过多维度和精准化的服务手段,切实解决他们在经营与生活中遇到的实际问题,以真情服务传递温暖,做客户的“贴心人”,以“精准滴灌”优化服务,让客户感受到更多关怀与温度。
暖心服务,跨越数字鸿沟
“文克就像我自己的孩子一样,我有事一叫他就到,解决得又快又好,平时还总关心我生活咋样。”说起客户经理的帮助,一位老年零售客户难掩激动之情。
活动中,营销人员专门制作并发放“困难零售客户帮扶提示卡”,组织专人上门走访,深入了解客户实际情况,落实“一店一策”帮扶策略,实现因户施策、精准助力。通过“一对一”教学,帮助老年客户熟练掌握智能终端操作系统、智能手机常用功能及自主支付流程,切实解决“不会用、不敢用”的难题,助力他们跨越数字鸿沟,享受数字化带来的便捷。
此外,营销人员还主动帮助客户完成货架安装、商品陈列和店面清洁等工作,进一步优化购物环境,提升店面整体形象与盈利能力。
图为客服经理王文克同志为零售客户讲解自主支付流程
制度保障,固化帮扶政策
“真是太感谢你们了!”接过襄城烟草工作人员送来的米和油,身体残疾的零售客户王晓峰连声道谢。如今,烟草公司已将以往零散的帮扶举措系统化、制度化,形成可持续的帮扶政策,让如王晓峰一样的客户真正吃下“定心丸”。
“此次帮扶政策的深化,是在原有客户拜访、节日慰问等暖心服务基础上,针对困难客户最迫切、最实际的需求,推出的系统性经营指导措施。”襄城烟草客服经理袁中民在走访中介绍,并就帮扶对象分类、帮扶条件、具体内容及退出机制等,向客户做了详细解读。
自“规范服务,让客户更满意”主题活动开展以来,襄城烟草积极推动帮扶机制建设,将学习教育成果转化为实实在在的为民服务行动,围绕烈军属、生活困难残疾人等群体,制定了一系列具体、有效的帮扶措施,切实助力其改善经营、增加收入、提升生活水平,体现了烟草行业心系群众、贴近民生的责任与担当。
精准赋能,提升经营能力
围绕店铺运营、社群营销等实用内容,营销人员为困难客户提供“线上+线下”专题培训,协助优化店面门头、功能区布局,提升品牌辨识度;运用黄金视线法则增强商品曝光,借助云POS系统实现数字化管理,并通过“节日促销+会员日”等组合策略提升复购率。同时,根据客户实际需求,提供规范经营、品牌培育、快递代收、用电安全等个性化指导,全面便利客户日常生活。
“我爱人粗略算了一下,仅这项‘精准帮扶’措施,就让我店里的盈利比去年同期提高了9.5%左右,月收入也增加了近百元。”城区零售客户苏德祥对帮扶措施带来的实效欣喜不已,对未来的经营也更有信心。
下一步,襄城县烟草专卖局(分公司)将继续深化困难客户帮扶工作,以实际行动履行社会责任,持续提升服务温度与客户满意度。(朱凯丽)