“王老板,您好!今天我们在零售云学平台发布了一个客户满意度调查问卷,请您对我们的工作进行测评,并提出宝贵意见。填写问卷的详细步骤,已在咱们诚信小组群里发布。”

　　“嗯嗯,好的好的,我马上填写。”一大早,客户就陆陆续续接到郑州中牟县烟草分公司客户经理的电话。

　　图为客户经理打电话通知客户填写问卷

　　为进一步树立“以客户为中心”的服务理念,持续提升客户服务质量,近日,郑州中牟县烟草分公司聚焦“客户满意度再提升”这一目标,通过“调查问卷、分析诊断、靶向施策”等举措,察民情、悉民困、解民忧,全力推进卷烟零售客户满意度提升攻坚行动。

　　线上问卷察“民情” 

　　“客户服务工作不是一成不变的,针对零售客户日益多样化的需求,我们要想尽办法第一时间知晓。本次客户满意度调查活动是我们倾听客户心声的一个重要途径,大家要认真对待。”中牟分公司营销部门主要领导在工作例会上就做好满意度调查工作进行安排部署。

　　图为客户经理指导客户填写调查问卷

　　本次调查以“零售云学”平台为依托,实行“线上问卷”,客户只需通过手机打开“零售云学”就能填报,直接从客户层面收集信息,更能真实、直观地了解户情民意。对于年龄大、新入网以及没有填写过问卷的客户,通过“实地拜访”进行当面指导,确保每位客户填报问卷真实有效。

　　分析诊断悉“民困” 

　　针对各条线调查情况,中牟分公司成立客户满意度提升攻坚小组,定期对调查问卷进行统计梳理,结合每月对服务客户的市场调查情况,对各类问题进行整理分析,按照服务线路、客户类别等,分类建立问题清单台账。同时,组织客户经理针对问题清单进行研讨剖析,从商户经营角度考虑困难、从自身服务角度查找症结,做到“一人一账”,精准服务,确保客户反馈的问题可追、可查、可诉。

　　靶向施策解“民忧” 

　　“张老板,您上次提出的对怎么使用零售云学提升活跃度不太清楚,我们的客户经理有没有上门给您指导?”卷烟客户服务部工作人员针对客户反映的问题,实地进行走访,了解整改情况。

　　“当天提交过问卷,第二天就上门指导了,李经理怕我年龄大记不住,还专门给我打印了一张纸贴墙上,实在是太感谢了!”零售户张老板热情地说道。

　　图为客户服务部人员对整改问题进行回访

　　依据客户满意度调查整理的问题清单,中牟公司每月进行一次专题整改,分析客户存在的潜在需求、动机和不满意因素,开展“一户一策”服务指导,重点讲清行业政策,尤其是将拜访服务、市场管理等政策及时告知零售客户,站在提升客户盈利水平的角度加强宣传引导,帮助客户算好经营账、盈利账,缓和客户情绪,消除客户不满。对难以解决的问题,建立“重点客户服务专班”,直至问题解决、客户满意。同时,成立督导组,对整改情况进行“回头看”,对服务中出现的轨道偏离,进行纠偏扶正,形成“复盘式”工作闭环,切实推动营销服务在基层落地见效。

　　下一步,中牟分公司将会常态化开展客户满意度调查工作,针对调查发现的问题和客户的意见建议,持续制定有效措施,确保对准“焦距”、找准“穴位”、抓住“要害”,持续有效提升客户的认可度和满意度。(李丽珍)