槐荫区烟草专卖局（营销部）党支部在强化一线服务的基础上，发动党员队伍，立足客户实际需要，将党员的温暖和关爱与专销一线人员的专业化服务相互融合，以更加细致周到的服务，让零售客户卷烟经营舒心、安心、放心。

　　强引领，支部委员冲在第一线

　　“这两天我走访了18户卷烟零售户，并在姝彤商店驻店服务了半天，发现了一些问题，零售客户也跟我反映了一些情况。”支部书记刘学峰走访调研卷烟零售户并开展驻店营销后，召集全体营销人员分析当前客户需求和市场情况。

　　活动伊始，槐荫烟草党支部就决心打破零售客户与区局（营销部）的交流壁垒，直接与零售户进行点对点、心对心的交流。全体支部委员开展了为期一周的集中调研，覆盖了槐荫的全部线路、全部二、三星客户、全部重点监管户和困难零售户，以入户走访、驻店营销的方式，与客户深入交谈，具体了解了当前市场状态、客户服务需求、卷烟动销情况、客户经营信息和客户意见建议。

　　“当前整个消费市场还在复苏的过程当中，在这个阶段里，客户的经营经验、经营水平对他的经营信心、订货行为的影响很大，也影响到他对我们烟草工作依赖和配合程度。我走访的客户里，有的客户希望我们多开展经营指导，有的客户希望我们服务人员减少拜访频率，我觉得我们一线人员应该与零售客户多沟通、多了解，细化制定服务措施，这样才能起到让客户‘更满意’的服务效果。”槐荫烟草纪检委员、副局长颜景林在交流会上说。支部委员广泛、深入、细致的市场调研给槐荫区局（营销部）全体党员和一线人员作了良好的工作表率，激发了大家的干事活力和积极性，为槐荫党支部推进活动开展作了表率，开了好头。

　　聚合力，党员送温情、强担当

　　中秋节前夕，酒道通商店里很是热闹。之前，店主赵大姐说新店开业，摸不上门道，店铺盈利状况一直不好，第一党小组党员就一起为她策划了中秋节主题商品直播带货，一下午时间，直播间里热闹非凡，赵大姐也乐得合不拢嘴。

　　临近中秋，第一党小组党员们立足零售客户经营需求，开展了各类帮扶活动，自费购买了中秋节终端主题陈列装饰品和节日慰问品，为片区10户零售户进行了中秋节主题终端亮化，为困难零售户送上节日慰问。第二党小组也积极准备，为了让客户过个充满“幸福感”的中秋节，他们还协同玉清湖街道办事处，为街道辖区的零售客户包月饼，送上节日问候。

　　为更好地贯彻落实“让客户更满意，我们在行动”主题活动各项工作部署，槐荫烟草党支部重新拟定“党员责任区”工作办法，使党员能够更全面周到地开展客户服务，同时发挥党小组力量，立足片区客户实际需求和节日时点，靶向开展客户服务。“让客户更满意，我们在行动”活动开展以来，党员服务队开展“七一”主题活动9户次，盛夏消暑客户服务30户次，儿童节、中秋节服务活动12户次，炎炎夏日，党员们满怀热情逐户走访，为零售客户开展主题陈列、赠送慰问物资、细化经营指导、制作宣传视频，以一颗心系客户的真心和爱心，收获了零售客户的笑容和满意。

　　促沟通，解难题，谈谈心里话

　　交流研讨是服务方法进步的催化剂，沟通反馈是服务方式整改的指南针。槐荫烟草党支部开展了“市场问题晒一晒”、“服务理念大讨论”、“假如我是零售客户”3场主题交流活动，组织党员和一线人员共同就服务中问题和不足、服务改进思路、服务创新理念进行交流。

　　在“服务理念大讨论”活动中，客户经理纪鹏表示有时候很迷茫，感到自己给客户开展的服务不是客户需要的，有的时候觉得自己的工作会给客户造成反感，反而不利于提升客户满意度。党员王乾借用自己在党员责任区的所见所感回答他：“我走访的客户里，小王和小李的线路非常有特色，不用看客户经理就能区分出是谁的客户。小王的客户配合度非常高，店里从背柜到前柜，到处都很干净，很美观；小李的客户虽然看起来没有那么完美，但是要求都做到了，重要的是小李的客户对我们都很热情，看出来服务上是下了功夫的。我认为不能简单限定只有哪一种服务才是好的，但是只要对客户真心相待，合乎市局的规定，并且能得到客户的支持和配合，就是好的服务。”

　　在讨论交流活动中，党员和一线人员坦诚交心，围绕活动主题深入讨论交流，解决了一些工作难题，碰撞出了一些思维火花，产生了一些创新思路，谈出了深度，谈出了温度，谈出了力量，使每个参与者都感到得到收获，获得成长。

　　传经验，榜样标杆带动服务提升

　　为进一步提升零售客户服务效能，槐荫烟草党支部开设线上“先锋讲堂”，以“微视频”等形式，由一线队伍中的党员、工匠讲出个人服务心得，带领大家共同提高服务技能。客户经理张恒远既是一名党员，也是济烟工匠，他以《如何赚钱多一点》为题，用诙谐幽默的方式，从条盒一价、卷烟订购、品牌推荐三个角度讲解零售客户指导方法；济烟工匠、党员高志杲，也制作了微课程《挠客户的“痒痒”》，分享了与客户的沟通技巧。

　　此外，槐荫烟草党支部还以“师徒结对”的方式，推动客户服务“先进带后进”，共结成“师徒”3对，每月汇报帮带情况，发放“优秀师徒”流动红旗。“我的‘师傅’非常严格，跟我一起跑户，细致地指出我服务过程中的不足，跟我一起想办法。同时我也感到了压力和动力，我要干好，给师傅争光。”“徒弟”孔楠说，她跟党员刘晖结成师徒后，客户满意度提升了1.2个百分点，客户整体评价明显提升。

　　“能给一线人员帮上忙，能让客户感到满意，我们自己也感到很有成就感。”党员张冠林说。在“让客户更满意，我们在成长”系列活动中，党员作为“参与者”、“领跑者”，主动扛起担当大旗，将爱心和温暖传递向零售客户，引领提升整体服务水平，收获了零售客户的好评。下一步，槐荫烟草党支部将进一步总结经验，继续开展零售户需要和欢迎的服务活动，以一颗真诚的心为零售户做出实实在在的贡献！（文/图王艺璋）